Palma, 16 de diciembre de 2022, El concejal de Justicia Social, Feminismo y LGTBI+ y responsable del área de calidad, Alnberto Jarabo, y representantes de la entidad auditora Bureau Veritas, han asistido hoy al acto de entrega de los certificados acreditativos de superación de la auditoría externa que se realizó los pasados meses de mayo y junio y que ha evaluado el cumplimiento y la gestión de las cartas de servicios del consistorio.

El Ayuntamiento ha obtenido certificado hasta en cuatro proyectos, esto son la carta de compromisos del servicio de atención a la ciudadanía, del servicio municipal contra la violencia doméstica y de género, la de PalmaActiva y la del servicio de gestión integral de las playas y las zonas de baño de Palma.

Recordamos que las cartas de compromisos son documentos a través de los cuales el Ayuntamiento informa a los ciudadanos de los servicios prestados y sobre su nivel de cumplimiento. Suponen una importante herramienta de gestión, mejora y comunicación hacia la ciudadanía y un ejercicio de transparencia, dado que se publican mensualmente en la web los resultados de cumplimiento de los indicadores, independientemente de su resultado.

Las cartas integran la atención presencial, la atención telefónica, la atención por correo electrónico, la gestión de las notificaciones, el servicio de quejas, sugerencias y felicitaciones del Ayuntamiento. Así, los servicios municipales se comprometen con las personas usuarias, entre otros, a alcanzar un determinado nivel de satisfacción, no superar el tiempo determinado previamente para la asistencia o para la totalidad del proceso y siempre con el enfoque de la mejora continua.

Las cartas de compromisos certificadas son las siguientes:

. Carta de compromisos del Servicio de Atención a la Ciudadanía (incluye las Oficinas de Atención a la Ciudadanía, el Servicio de Atención Telefónica del 010, el correo electrónico, la tarjeta ciudadana, la Unidad Administrativa de Correspondencia y el servicio de quejas y sugerencias del Ayuntamiento).

En este sentido, cabe destacar que el tiempo medio de espera en las OAC ha sido, en el 90% de los casos, inferior a 10 minutos (7 minutos, exactamente).

El 80% de los días el tiempo de respuesta a las llamadas del 010 fue igual o inferior a 10 segundos.

La petición online de la tarjeta ciudadana se remite al domicilio antes de tres días en el 100% de los casos, siempre que se solicite en días laborables.

. Carta de compromisos del Servicio Municipal contra la Violencia Doméstica y de Género (incluye igualdad, servicio de acogida a familias y policía local)

En el 100% de los casos en que la petición de acogida ha estado en situación de emergencia, la acogida se ha realizado el mismo día y, si no era una emergencia, en un plazo de 72 horas.

Por lo que se refiere al nivel de satisfacción del servicio de atención integral a las víctimas de violencia de género, respecto a la empatía de las personas que prestan el servicio, ha obtenido una valoración igual o superior al 8.

. Carta de compromisos de PalmaActiva

La satisfacción de los usuarios de los cursos de más de 10 horas de duración será superior al 8 en el 100% de los casos.

El 80% de los usuarios del itinerario emprendedor lo valora globalmente con una puntuación igual o superior al 8.

El 80% de las empresas dadas de alta en el Punto de Atención a los Empresarios (PAE) lo valora con una puntuación igual o superior al 8.

. Carta de compromisos del Servicio de Gestión Integral de las playas y zonas de baño de Palma.

En este sentido, el servicio de accesibilidad de las playas ha sido valorado como muy satisfactorio por los usuarios con una puntuación media de 8,87.

En cuanto al servicio de salvamento y socorrismo, ha conseguido una puntuación media de 9,65.

Se han certificado seis puntos de baño accesibles en las playas de ciudad, certificados con la norma UNE 170001-2:2007 que establece los requisitos relativos al sistema de gestión de la Accesibilidad universal.

En la mayoría de servicios se ha superado el 8 de media, lo que demuestra que los ciudadanos dan un notable alto/excelente a los servicios municipales de los que se les ha pedido opinión. Destaca, como viene siendo habitual, que uno de los atributos mejor valorados a todos los servicios ha sido la amabilidad, disposición y eficacia del personal municipal.

Aunque los niveles de satisfacción son altos, el ayuntamiento realiza este ejercicio de escucha activa a la ciudadanía para conocer cuáles son las expectativas de la ciudadanía y saber qué aspectos deben priorizarse con vistas a incorporar posibles cambios o mejoras.

Se pide atención sobre diferentes variables como son la atención recibida, el tiempo de espera o de gestión, las instalaciones, la información recibida, la capacitación del personal, etc. así como del servicio en sí.

Los informes de satisfacción correspondientes a cada carta están publicados en la web municipal.