Palma, 31 de mayo de 2022 El Servicio de atención a la ciudadanía de Palma obtiene un grado de satisfacción de 8,73 puntos (en una escala de 0 a 10), una media bastante elevada. Es una de las conclusiones que se desprenden del informe de necesidades, expectativas y satisfacción puestos en marcha desde el Departamento de Calidad y Atención a la Ciudadanía del área de Participación Ciudadana y Gobierno Interior, en relación con la atención prestada en las oficinas de atención a la ciudadanía (OAC), así como con la atención prestada telefónicamente a través del SAT-010 o mediante otros canales habilitados (demandas municipales de servicios, correo electrónico, whatsapp, etc.)

En total se ha entrevistado una muestra de 1.310 personas usuarias, con edades entre 17 y 90 años en la salida de cada una de las 9 oficinas de la OAC de Palma, una muestra de 1.310 que se han entrevistado telefónicamente y una muestra de 1.310 presenciales en varios puntos de la ciudad. En total, 3.930 encuestas, con las que se han recogido las necesidades, expectativas y el nivel satisfacción de los ciudadanos sobre diferentes servicios enmarcados en la carta de servicios de Atención a la Ciudadanía.

Se trata de una muestra lo suficientemente representativa para validar los resultados que llevan años medindo con recursos propios, pero que, por primera vez, se han podido diseñar y recoger a través de una empresa externa. Esto ha permitido una mayor objetividad y una muestra más amplia y válida, lo que aumenta la fiabilidad de la recogida de datos sobre la eficacia de la gestión municipal, para poder tomar decisiones de mejora.

Las OAC y el SAT-010 son servicios de atención a la ciudadanía que permiten acercar el Ayuntamiento a la ciudadanía y ofrecen servicios de información general, registro general, padrón, tarjeta ciudadana y otros que están adscritos a la carta de compromisos de atención a la ciudadanía.

Comparar el nivel de satisfacción de los ciudadanos con la prestación de los servicios objeto de la carta de Atención a la Ciudadanía con sus expectativas nos ofrece información sobre su funcionamiento y nivel de cumplimiento. Los aspectos valorados como más importantes por los ciudadanos que acuden a las OAC son los que tienen que ver con el trámite de la gestión: tiempo de espera para que los atiendan, tiempo empleado para resolver el trámite o gestión, la amabilidad, interés y disposición del personal para ayudarles y el personal de primera atención.

La nota media que obtiene el personal de primera atención (8,98 puntos) es prácticamente excelente, así como que la amabilidad, interés y disposición del personal para ayudar al público con 8,86 puntos. La utilidad de la información o del asesoramiento recibido (8,86) y el tiempo empleado para resolver el trámite o gestión (8,77), siendo los siguientes que mayor puntuación han conseguido.