Palma, 10 de febrero de 2023 El Servicio de Atención que se presta en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía (OAC) de Palma ha obtenido una puntuación de 9,02 puntos sobre 10. Es una de las principales conclusiones que se desprenden del Informe de necesidades, expectativas y satisfacción elaborado por el departamento de Calidad y Atención a la Ciudadanía dependiente del Área de Justicia Social, Feminismo y LGTBI+.

Este documento analiza la atención recibida en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía (OAC), telefónicamente a través del SAT-010 o mediante otros canales habilitados (demandas municipales de servicios, correo electrónico, WhatsApp, etc.)

"Debemos hacer valer la existencia de todos los Canales de los que dispone la ciudadanía para comunicarse con el ayuntamiento. Reciben una media en torno a las 3.000 comunicaciones diarias. La respuesta es buena y, de hecho, son muy buen valorado", ha explicado el concejal Alberto Jarabo. "Documentos como éstos nos permiten, además de saber que la ciudadanía valora el trabajo que hacemos encontrar los puntos de mejora para seguir trabajando para reforzar las carencias y mejorar la atención a la ciudadanía".

Oficinas de Atención a la Ciudadanía

Las OAC son servicios de atención a la ciudadanía que permiten acercar el Ayuntamiento y ofrecen servicios de información general, registro general, padrón, tarjeta ciudadana y otros.

En este sentido, las personas entrevistadas valoraron con 9,23 al personal de primera atención y con un 9,14 la amabilidad, el interés y la disposición de éste para ayudarles.

Las OAC de San Fernando, Pere Garau, el Matadero, San Agustín y Avenidas son las que mejor valoración han conseguido, aunque todas han recibido una nota de superior a 8 puntos.

El 79,6% de las personas entrevistadas ha utilizado alguna vez la cita previa y, en concreto, para trámites relacionados con el padrón.

SAT-010

Asimismo, el 52,2% de los encuestados han contactado con el Ayuntamiento por el canal telefónico (010). El aspecto mejor valorado fue la información recibida, con 7,90 puntos de nota media. Siguen a corta distancia la amabilidad, el interés y la disposición del personal para ayudarles y la utilidad de la información o asesoramiento recibidos, con 7,82 y 7,84, respectivamente. El tiempo transcurrido hasta ser atendido ha obtenido una puntuación de 7,21.

Por lo general, la valoración del Servicio ha sido de notable, con 7,85 puntos.

En cuanto a la gestión de la Targeta Ciutadana, las personas encuestadas han evaluado este servicio con un 8,68 de media, y el 80,4% con un 8, 9. Cabe decir que este servicio ha sufrido un incremento de fines al 123% debido al anuncio de la gratuidad del transporte público en ciudad.

2022 ha sido el año en que menos quejas ha recibido el consistorio, mediante Demandas Municipales de Servicio (DMS) de los últimos siete años.

Muestra entrevistados

La muestra corresponde a 1.800 personas usuarias, con edades comprendidas entre 17 y 90 años. Se han llevado a cabo entrevistas a la salida de las 9 OAC que existen en Palma, lo que ha permitido recoger las necesidades, expectativas y el nivel de satisfacción de las personas usuarias sobre diferentes servicios enmarcados en la Carta de compromisos de 'Atención a la Ciudadanía.

Esta muestra, además, permite validar los resultados que hace años que el ayuntamiento mide con recursos propios. En 2021 se externalizó esta tarea, para aumentar la objetividad, así como ampliar la fiabilidad.

Cifras del Servicio de atención a la Ciudadanía 2022

En 2022, el Servicio de Atención a la Ciudadanía recibió 895.047 consultas, lo que supone cerca de 3.000 consultas diarias. El grueso de ellas se realizaron a través del Servicio de Atención a la Ciudadanía y del Servicio de Atención Telefónica, el 010.

Las OAC atendieron a un total de 545.384 trámites, de los cuales 428.036 fueron presenciales y 117.348 online.

En cuanto al 010, se atendieron un total de 306.418 llamadas telefónicas, 17.865 correos electrónicos (ajuntament@palma.cat) 9.748 whatsapps para trasladar incidencias a la vía pública, y 12.482 Demandas Municipales de Servicios, que incluyen peticiones de actuación, y sugerencias.